A experiência do cliente tem sido cada vez mais falada e o CRM, utilizado para otimizá-la. São várias as empresas que se dedicam a garantir que todas as interações com a empresa decorram de maneira personalizada e positiva, independentemente do canal ou touchpoint com o qual interagiram. Vários estudos comprovam a importância de investir nesta área:

• 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência do cliente (Temkin Group);
• 49% dos clientes admitem ter feito uma compra por impulso depois de terem tido uma experiência personalizada (PwC);
• 57% dos clientes não vão recomendar uma marca se o seu website estiver mal adaptado para mobile (Sweor);
• Empresas focadas na experiência do cliente geram mais 4% a 8% de receita do que os seus concorrentes (Bain).

Hoje em dia, a experiência do cliente apenas pode ser otimizada e controlada recorrendo às tecnologias certas, como o CRM – Customer Relationship Management. Descubra o que é esta ferramenta e como a usar para melhorar a experiência do cliente.

O que é um CRM?

O Customer Relationship Management (CRM) é um software responsável por gerir o relacionamento da empresa com o cliente, através da automatização e organização dos processos, levando à sua satisfação e fidelização. Ao contar com inúmeras informações valiosas sobre os clientes, a empresa consegue antecipar as suas necessidades e atuar com uma maior assertividade e personalização, simplificando o processo de venda.

Mais do que um software, o CRM representa todo o conjunto de estratégias de uma empresa. Com os departamentos de marketing e vendas alinhados, estes trabalham lado a lado para obter os resultados pretendidos e gerir o ciclo de vendas com sucesso.

Com os avanços tecnológicos, os softwares de CRM ficaram cada vez mais sofisticados, e por isso, a integração desta plataforma com a restante stack tecnológica da empresa já é algo fundamental. É, assim, possível, automatizar, armazenar e analisar um grande volume de dados em tempo real, o que o torna imprescindível em qualquer organização.

Qual o benefício de integrar o CRM com uma ferramenta de e-mail Marketing?

Embora o CRM seja o centro da experiência do cliente, para que funcione realmente é necessário que esteja integrado com as restantes tecnologias de Automação de Marketing usadas pela empresa, como o caso da ferramenta do E-mail Marketing. Deste modo conseguirá:

– Histórico do contacto e visão 360º

Saber o histórico de cada contacto e empresa, quais as campanhas que já recebeu e saber em que e-mails abriu ou em que links clicou é um dos benefícios de integrar um CRM com o e-mail marketing. Além disso, torna-se também fácil perceber quais as encomendas, propostas, reuniões, etc. estão relacionadas com cada contacto.

– Mensagens personalizadas

Ao saber qual o assunto que mais interessa a cada utilizador, ou seja, qual o tema em que cada um clicou, torna-se possível construir e-mails específicos para cada segmento e, assim, gerar mais interesse pela marca e aumentar as vendas.

– Captação automática de leads

Caso o CRM esteja integrado com a ferramenta de e-mail marketing e com a ferramenta de formulários, torna-se possível recolher leads automaticamente de formulários embutidos no website. Deste modo, a captação de leads é feita de forma automática e podem passar a fazer parte, instantaneamente, da lista de subscritores da newsletter, com o devido aviso para efeitos de RGPD.

– Alinhamento entre Marketing e Vendas

Ao obter a visão 360º de cada contacto e empresa, torna-se mais fácil alinhar as equipas de Marketing e Vendas, uma vez que ambas as equipas têm acesso à mesma informação e sabem exatamente o que se passa com cada contacto. Assim, é mais fácil trabalharem lado a lado para o mesmo objetivo: aumentar as vendas.

CRM: O software certo para o sucesso

O caminho para o sucesso começa antes do momento da escolha do CRM, com o levantamento de requisitos, processos e necessidades a que a tecnologia deverá dar resposta. Um bom trabalho nesta fase irá garantir que o CRM da sua empresa seja uma peça fundamental para apoiar e amplificar a estratégia, missão, visão e objetivos definidos. Além disso, é essencial contar com a ajuda de especialistas em tecnologias de marketing, como a Liminal, que garante que tecnologias como o CRM, Automação de Marketing e Analítica contribuem para o sucesso do negócio, ao acompanhar todo o processo de escolha, implementação, personalização e formação no software.

Artigo escrito por: Mafalda Martins

Consultant & Head of Marketing na Liminal