A lealdade entre marcas e consumidores existe? Afinal, já está mais do que claro de que as empresas de sucesso são aquelas que mantêm um bom relacionamento com seus consumidores, independente do tamanho ou segmento do negócio.

Nesse texto você descobrirá a resposta para essa pergunta e como construir uma boa relação com seu público.

Como funciona um relacionamento entre marcas e consumidores

A tecnologia e as redes sociais são os grandes impulsionadores do relacionamento entre marcas e consumidores. É verdade que esse contato sempre existiu, se considerarmos os anúncios em revistas e na TV, por exemplo, são práticas que já acontecem há anos. A diferença, porém, é que o digital fez com que essa relação fosse muito mais constante e próxima.

E, cá entre a gente, a frequência e a intimidade que temos com um amigo faz toda diferença na amizade, não é mesmo? Com as marcas, não é diferente.

Além disso, a popularização das redes sociais fez com que as empresas também embarcassem nas plataformas digitais, dando ao público muito mais poder nesse relacionamento. Se antes eram as marcas que determinavam como e quando iam se comunicar com seu público, hoje os usuários que decidem como e onde irão engajar com os perfis comerciais.

O que antes era um caminho unilateral se tornou de fato uma conversa e, com isso, o relacionamento entre marcas e pessoas foi ficando cada vez mais forte, se valendo dos mais variados recursos, como redes sociais, email marketing, aplicativos e até mesmo conteúdos em vídeo ou som.

A lealdade entre marcas e consumidores existe?

É normal que uma pessoa tenha um relacionamento não com uma única marca, mas várias – inclusive com mais de uma empresa do mesmo segmento –, o que nos leva à pergunta: a lealdade entre marcas e consumidores existe?

A resposta é sim. Segundo o Relatório Tendências da Experiência do Cliente 2020, 74% dos clientes se sentem fiéis a determinada empresa e mais da metade relata fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas. Quer um relacionamento melhor do que esse?

As pessoas se apaixonam por marcas, e esse sentimento se traduz em prioridade na hora da compra e em outros benefícios, como a divulgação boca a boca para amigos e familiares. No Brasil, 40% dos consumidores entre 18 e 39 anos afirma que está disposto a pagar mais caro para consumir de marcas que estejam alinhadas com as causas com as quais eles se importam. A média para pessoas de mais de 40 anos não fica muito atrás, indicando que a lealdade a empresas não é exclusividade dos mais jovens.

Fonte: Accenture 2019 Global Consumer Pulse Research

As empresas, portanto, são capazes de atrair consumidores e encantá-los a ponto de eles não terem sequer vontade de adquirir os produtos ou serviços da concorrência. Isso acontece porque eles admiram a voz da marca e se identificam de tal forma que inclusive se sentem próximos a ela.

É claro que características como faixa etária, poder de compra e estágio de vida influenciam essa relação, mas também existem ações que a sua empresa pode desempenhar para construir um bom relacionamento com os consumidores.

Como construir um bom relacionamento

Que tal se aproximar dos consumidores e construir um relacionamento de lealdade com eles? Abaixo você encontra 5 ações que a sua marca deve desempenhar para conquistar as pessoas e colher os benefícios dessa relação.

Saiba o que seu público pensa

Antes de mais nada, é preciso saber o que passa na cabeça do seu público, quais problemas ele enfrenta e como eles poderiam ser resolvidos. Pode parecer uma missão impossível, afinal, sabendo disso você tem o caminho direto para o sucesso, não é mesmo?

A verdade é que muitas empresas ignoram que esse é o primeiro passo e já passam logo para as próximas ações, frequentemente oferecendo ao consumidor algo que ele não queria.

Para descobrir essas informações e outros dados relevantes para o seu negócio, é importante ter uma ferramenta de gerenciamento de redes sociais para monitorar as plataformas em que seus consumidores estão presentes. Hoje mais do que nunca as plataformas como Twitter, Facebook, Instagram e YouTube são canais utilizados para expressar opiniões e compartilhar experiências – e é justamente delas que você precisa para definir a sua estratégia.

Com uma ferramenta como o Scup, sua marca consegue fazer um monitoramento de redes sociais e tirar insights assertivos sobre qualquer assunto.

Ofereça o que seu público quer

Com as informações obtidas, sua marca já tem o necessário para pensar em como executar a próxima ação: oferecer o que seu público quer. Isso vale tanto para o lançamento de produtos ou serviços como para definir o que será publicado nas redes sociais ou enviado por email.

As marcas precisam fazer com que todos os seus canais estejam alinhados, tanto as redes sociais como a comunicação (seja online ou offline). Usando o Scup, é possível coletar e analisar por meio de relatórios em tempo real o que seus consumidores estão achando sobre você. Com a Mailify você consegue criar cada etapa da sua estratégia multicanal de email marketing e automação.

Dessa forma você garante que, independente do canal, a conversa com seus consumidores será relevante para eles – o que se traduz em mais engajamento e uma taxa de cliques maior.

Converse com seu público

Sabendo o que seu público quer, fica fácil começar uma conversa. Seja nas redes sociais ou no email marketing, é importante chamar a atenção do seu consumidor e, para isso, levar em conta o contexto é essencial.

Marcas de sucesso como Burger King, Spotify e Nike são exemplos de empresas que trabalham o que está acontecendo coletivamente na vida das pessoas na hora de se comunicar.

No exemplo acima, um usuário reclama no Twitter sobre o email marketing enviado por uma marca por falta de contexto. Naquela semana faria calor e a empresa havia enviado um email falando de baixas temperaturas.

Além do contexto coletivo – um acontecimento que todos estão comentando, um meme ou até mesmo o clima da semana –, é possível explorar a personalização e oferecer emails mais segmentados para determinados públicos, garantindo ainda mais a satisfação do consumidor. Ferramentas como a Mailify te ajudam a chegar na caixa de entrada do consumidor e começar uma conversa com ele.

No caso das redes sociais, essa personalização também pode ser feita via atendimento e traz resultados positivos para as marcas.

Responda rapidamente

Quem gosta de ficar esperando? Nos dias de hoje as pessoas não querem receber uma resposta depois de dois dias. Para falar a verdade, um quarto delas espera uma resposta em menos de 1h nas redes sociais.

O atendimento ao cliente é o atributo que mais faz os consumidores serem leais a uma marca, segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2020. Oferecer um atendimento de qualidade, portanto, é essencial para as marcas que querem conquistar não somente clientes, mas fãs.

E aí, agora que você já entendeu um pouco mais sobre o relacionamento entre uma marca e seus consumidores, que tal colocar a mão na massa e começar a se aproximar do seu público?

Independente do seu segmento, entenda o papel do seu produto ou serviço na vida das pessoas e mostre a elas como ele é essencial 💙