Como empresa, en más de una ocasión seguro que has escuchado que el cliente debe colocarse en el centro de tus objetivos. Y es que, es cierto que su satisfacción es un pilar fundamental para tu negocio. En un mundo tan competitivo como el actual, ayudar a las personas a resolver sus dudas o ponérselo fácil puede suponer un elemento fundamental a la hora de elegir o no nuestra empresa. Además, nos permite crear una relación de confianza con ellos que se mantendrá durante un largo período de tiempo.

En este sentido, cada vez que realizamos la venta de un producto o que ofrecemos un servicio, la variable más importante a tener en cuenta para medir los resultados no es, a pesar de lo que pueda parecer, el número de ventas, sino la satisfacción de tus clientes. A través de ella podemos identificar de una forma más clara los aspectos que no funcionan e implementar soluciones más rápidamente, evitando así las malas recomendaciones o el abandono del proceso de compra.

En muchas ocasiones, los clientes nos facilitan la información antes de que nosotros se la pidamos, pero no siempre sabemos cómo medirla y analizarla. Por eso, en este artículo te proporcionamos algunas técnicas para medir eficazmente la satisfacción de tus clientes, así como las herramientas que te permitirán recolectar y analizar los datos proporcionados.

¿Qué formato utilizar para medir la satisfacción de tus clientes?

En cualquier empresa, es importante estar disponible para los compradores y mostrarles que les acompañarás a lo largo del proceso de compra, aconsejándoles cuál será la mejor opción. Además, es importante prestar atención a que la experiencia del cliente no sea negativa, ya que esto podría influir en nuestra imagen de marca.

Para medir cómo encuentran los consumidores el servicio y la calidad de la atención recibida, existen distintas opciones, que van desde las más simples y comunes hasta las más creativas. 

La forma más habitual es a través de encuestas de satisfacción. Mediante una serie de preguntas, los consumidores valoran en una escala de números su conformidad. Se utiliza principalmente para detectar los posibles puntos débiles de nuestro servicio. Normalmente, las encuestas se envían a un grupo de personas representativo de cada segmento de clientes, aunque siempre es posible enviarlo a todos los usuarios.

Otra forma de evaluar la satisfacción del cliente es simplemente pedirles su opinión acerca de la atención recibida una vez que finalice el contacto. A simple vista, este método parece muy similar a la encuesta, pero en realidad se trata de algo mucho más amplio. Cuando hablamos de “recibir opiniones” no buscamos cuantificar la satisfacción, sino de conocer precisamente qué es lo que los clientes valoran y qué es lo que podemos mejorar de nuestro servicio. Este método se puede realizar utilizando distintos procedimientos, como por ejemplo, enviar emails personalizados con un enlace hacia una página específica para ello, realizar llamadas telefónicas tras el servicio prestado, pedirles que dejen un comentario en nuestra página web…

¿Cómo medir eficazmente la satisfacción de tus clientes?

Medir si un cliente está contento o no con nuestro servicio, requiere un trabajo basado en la calidad y exactitud de las preguntas. Una buena encuesta debe, así mismo, reflejar los valores de la empresa, por lo que es necesario prestar atención a una serie de aspectos para que el cuestionario tenga éxito y consigamos nuestro objetivo.

En primer lugar, debemos fijar claramente qué es lo que queremos evaluar. Esto puede ser la calidad de la atención proporcionada por los agentes, la evaluación de un punto de venta o, incluso, hasta qué punto el producto o servicio cumple las expectativas del consumidor.

Por otra parte, debemos prestar especial atención a cuáles son las herramientas que queremos utilizar para medir la satisfacción. Como decíamos anteriormente, disponemos de distintas maneras de hacerlo, y por tanto, también de distintos sistemas. Todos hemos recibido alguna vez un correo electrónico en el que se nos pregunta qué nos ha parecido un producto o servicio. De esta forma, podremos obtener una opinión objetiva de los clientes enviando un formulario en línea, ahorrando tiempo a las dos partes. Pero también hemos recibido una llamada automática realizada desde un software de llamadas masivas tras la interacción con un agente para dar nuestra opinión acerca del servicio recibido. 

Se trata de distintas formas de medir la satisfacción de tus clientes a través de un método diferente, pero que, sin embargo, tienen la misma eficacia.

¿Cómo mejorar la satisfacción de los clientes?

Hasta ahora te hemos contado cómo puedes medir si se han cumplido las expectativas del cliente o no. Pero, ¿qué ocurre cuando nos damos cuenta que estamos ante un cliente insatisfecho? Realmente, si el cliente ya no se siente contento con el servicio, lo único que podemos hacer es evitar que vuelva a suceder. En este sentido, debemos esforzarnos por mejorar ciertos aspectos de la empresa para que la satisfacción del cliente sea la máxima posible.

En primer lugar, nuestros empleados son la cara visible de nuestra empresa. Por eso, debemos empezar por mejorar la atención al cliente y formarlos con el objetivo de que puedan ofrecer una atención personalizada. Así, mantener la información centralizada en una misma plataforma y a la que tengan acceso todos los miembros del equipo es clave para proporcionar un servicio ajustado a cada cliente. Hablamos aquí de los conocidos como CRM o software de gestión de clientes. Sea que la interacción se produzca a través de un email, un mensaje o una llamada, con un CRM,  obtendremos una gran cantidad de información, y todos los trabajadores dispondrán de ella actualizada en tiempo real.

Además, la principal ventaja de estas herramientas es que permiten la integración con otros sistemas, lo cual lleva a un incremento de la eficiencia y a la posibilidad de realizar un mejor seguimiento de nuestros resultados. La mayor parte de las empresas que quieren mejorar su atención al cliente optan por integrar su CRM a una centralita virtual. El motivo principal es que esta conexión permite que cada vez que se produzca una interacción, sea a través de llamada o de mensajes, la ficha del cliente se levante automáticamente. De esta manera, los agentes conocerán previamente los datos de la persona con la que están hablando y podrán atenderlos rápidamente y ajustándose a lo que piden. Además, tienen la posibilidad de modificar los datos en cualquier momento, registrándose los cambios en tiempo real para que todos los empleados tengan acceso a ella y puedan proporcionar un servicio personalizado, independientemente de que hayan atendido al usuario anteriormente o no.

Por último, debemos mencionar la importancia de la comunicación omnicanal para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Actualmente, el teléfono ya no es la única forma de contactar con las empresas. De hecho, cada vez más, los consumidores prefieren realizar sus consultas y gestiones a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp. Ofrecer estos nuevos canales puede incrementar la satisfacción del cliente, ya que la imagen que obtendrán es de una empresa que se preocupa por ponérselo fácil a sus clientes. De nuevo, una centralita virtual es la herramienta más adecuada para ello, ya que te permitirá gestionar todas estas comunicaciones desde una misma plataforma y desde cualquier lugar. Como hemos mencionado anteriormente, los clientes son un pilar fundamental de nuestra empresa, ya que sin ellos, no existiría nuestro negocio. En este sentido, encontrar la manera de medir eficazmente su satisfacción para detectar posibles oportunidades o debilidad y, en su caso, poder implementar soluciones para mejorarla, es clave para el éxito. El trabajo y el análisis constante siempre estará bien recompensado, ya que un cliente contento es un cliente fiel.