Newsletter Marketing in der Hotellerie
E-Mail-Marketing ist für die Hotellerie außerordentlich nützlich. Denn gerade durch die sehr persönliche Art der Kommunikation können sich auch kleinere, privat geführte Betriebe von den großen Hotelketten und den Buchungsplattformen im Internet abheben und sich somit einen Vorteil verschaffen.
Die Herausforderungen für die kleineren und mittelgroßen Betriebe sind klar: Wie schaffen sie es, trotz der Übermacht der OTAs zu Direktbuchungen zu kommen oder zumindest wiederkehrende Gäste zu «Direktbuchern» zu machen? Und all das, ohne allzu viel Zeit investieren zu müssen?
Hierzu gibt es diverse Strategien, die einander nicht ausschließen, sondern sich gegenseitig ergänzen. Eine der möglichen Werkzeuge kann Newsletter Marketing sein. Aus welchem Grund und wie Sie E-Mail-Marketing in der Hotellerie auch für Ihren Betrieb nutzen können, erkläre ich Ihnen in diesem Beitrag.
Es gibt meiner Meinung nach diverse Gründe, wieso Newsletter Marketing insbesondere in der Hotellerie auf fruchtbaren Boden stößt. Es ist zwar richtig, dass Gäste immer öfter online buchen. Aber gleichzeitig steigt auch das Bedürfnis nach persönlichem Kontakt.
Die großen Buchungsplattformen simulieren oftmals ein Gefühl von persönlichem Kontakt, indem Sie die Kunden anschreiben und Ihre Bedürfnisse aufnehmen. So entsteht ein Vertrauensverhältnis. Allerdings wird der Gast die Buchungsplattform nie persönlich kennenlernen – hier haben Sie den entscheidenden Vorteil! Nutzen Sie ihn für sich!
Auch folgende Gründe sprechen dafür, dass Sie Newsletter Marketing auch in Ihrem Hotel einführen und/oder ausbauen sollten:
- Es ist eine direkte Kommunikation mit den Gästen möglich
- Newsletter Marketing hat den höchsten ROI aller klassischen Marketingtools
- Einmal aufgesetzt ist E-Mail-Marketing weniger zeitintensiv und skalierbar
- Newsletter Marketing ist wenig kostenintensiv – bei Mailify beispielsweise versenden Sie 2.000 Newsletter bereits für 9€
- Freie Zimmerkapazitäten können auf direktem Weg an Stammgäste vergeben werden, ohne allfällige Preisnachlässe dafür öffentlich auf der eigenen Webseite oder bei Buchungsportalen anpassen zu müssen
- Zusatzleistungen wie Restaurantreservierungen, Halbpension oder Wellness können beworben werden
- Empfängerlisten können nach individuellen Interessen der verschiedenen Gäste segmentiert und so jeder Gast individuell kontaktiert werden
Wenn Sie sich nun sagen, dass sich das ja alles schön und gut anhört, aber wie um alles in der Welt man nun von der Theorie in die Praxis kommt, dann gebe ich Ihnen gerne einige Tipps:
Empfängeradressen generieren
Ohne Empfängeradressen werden Sie Ihren Newsletter nicht versenden können. Ihr Ziel sollte sein, von jedem glücklichen Gast die Einwilligung zu erhalten, diesen zukünftig über Neuigkeiten und Sonderangebote aus Ihrem Haus informieren zu dürfen. Weiter müssen Sie sich überlegen, über welche Kanäle Sie zu allfälligen Interessenten kommen, die allenfalls noch nicht gerade jetzt, aber zu einem späteren Zeitpunkt bei Ihnen übernachten könnten. Dies sind zwei unterschiedliche Interessensgruppen, welche Sie auch mit verschiedenen Informationen beliefern müssen.
Nicht jeder glückliche Gast wird ein Stammgast werden. Nur schon deswegen, weil man sich als Urlauber teils auch einfach etwas gönnt und dieses Erlebnis nicht in jedem Fall wiederholen will oder kann. Oder weil sich die Gäste auf Geschäftsreise befinden und nach Beendigung des Projektes nicht mehr in diesen Ort kommen. Aber auch diese Gäste sollen sich an den Namen Ihres Hotels erinnern und es weiterempfehlen.
Weisen Sie Ihre Gäste also darauf hin, dass Sie über einen Newsletter verfügen und was der Vorteil davon ist. Werden Sie dabei möglichst spezifisch – denn einfach nur: „Dürfen wir Sie zukünftig über Neuigkeiten informieren?“, wird in den meisten Fällen nicht ausreichen. Wenn Sie aber sagen: „Dürfen wir Ihnen unseren Newsletter zukommen lassen? Wir haben oft Spezialangebote, die Sie gerne auch Ihren Bekannten weiterleiten können“, hört sich das schon ganz anders an. Denn in einem solchen Fall denken Ihre Gäste normalerweise direkt an eine ganz spezifische Person, der Ihr Hotel auch gefallen könnte.
Abgesehen vom Check-Out können Sie ebenso einen Hinweis auf Ihren Newsletter auf dem Zimmer hinterlegen. Wenn ein Gast seine E-Mail-Adresse angibt und das Formular an der Rezeption abgibt, könnte er beispielsweise von einem Rabatt auf das Frühstück profitieren.
Denken Sie aber auch an Ihre Online-Kanäle: Wenn ein Gast über Ihre Webseite bucht, sollten Sie in sowohl auf der Dankeschön-Seite als auch in der Bestätigungs-E-Mail darauf hinweisen, dass er sich bereits jetzt schon für Ihren Newsletter anmelden kann und sich so schon mal auf seinen Aufenthalt in Ihrem Hotel einstimmen kann.
Sie haben hier einen entscheidenden Vorteil gegenüber den OTAs: Sie können den Gast nicht nur über generelle Informationen über die Region versorgen, sondern ihm auch direkt eine Tischreservation bei Ihnen im Hotel oder ein spezielles Wellnesspackage anbieten. Das schafft eine echte persönliche Beziehung zum Gast, da Sie seine Bedürfnisse viel besser abdecken können als eine Buchungsplattform.
Empfängeradressen segmentieren
Nun haben Sie fleissig Empfängeradressen gesammelt. Wie bereits erwähnt haben Ihre Newsletter Empfänger allerdings unterschiedliche Interessen. Einige sind Stammgäste, andere wiederum sind Geschäftsreisende oder einmalige Urlauber, und dann sind da noch die, die Ihr Haus noch nicht persönlich kennen, aber bereits jetzt von einem Aufenthalt bei Ihnen träumen. Nicht zu vergessen diejenigen, die bereits gebucht haben und bei denen ein Aufenthalt bevorsteht.
Diese Empfängergruppen können alle unterschiedlich angegangen werden, um das Maximum herauszuholen. Legen Sie unterschiedliche Empfängerlisten an und achten Sie darauf, dass diese jeweils aktualisiert sind.
Keine Sorge, um Ihren Newsletter zu gestalten, müssen Sie nicht bei Null beginnen. Bei Mailify verfügen wir über professionell gestaltete Newsletter Vorlagen für die Hotellerie oder aber auch ganz spezifische Vorlagen für Bed & Breakfasts und Hostels. Übrigens: Fast 900 kostenlose Newsletter Vorlagen zu allen möglichen Themen und Anlässen finden Sie hier.
Diese können Sie einfach personalisieren und anpassen. Alle unsere Newsletter Vorlagen sind auch bereits «responsiv», also für die Anzeige auf Mobiltelefonen und Tablets optimiert. Das spart Ihnen eine Menge Zeit.
Achten Sie darauf, dass Ihr Newsletter-Design einen roten Faden hat. Meistens wird das Ziel Ihres Newsletter sein, den Leser auf Ihre Webseite zu bringen oder zu einem Anruf bei Ihnen im Haus zu bewegen. Sehr wichtig sind hierfür die Call-to-Action Buttons. Einige Ihrer Leser werden sehr schnell zu der Entscheidung kommen, dass Sie Ihre Webseite besuchen möchten. Hinterlegen Sie für diese weit oben einen Call-to-Action Button, der beispielsweise zu „Jetzt buchen“ aufruft.
Andere Leser hingegen brauchen erst etwas mehr Überzeugung und werden sich Ihren gesamten Newsletter ansehen, bevor Sie sich zu einer Aktion durchringen. Nehmen Sie Rücksicht darauf, indem Sie weiter unten eher etwas sanftere Call-to-Actions nutzen. Das kann so etwas sein wie „Hier gibt’s mehr Infos“.
In jedem Fall sollten Sie Ihre Telefonnummer hinterlegen. Wichtig ist dies insbesondere deswegen, weil durchschnittlich rund die Hälfte aller Leser Ihren Newsletter auf dem Mobiltelefon aufrufen wird. Eine Telefonnummer wird bei den meisten Smartphones klickbar und so können Ihre potentiellen Gäste direkt mit einem Klick bei Ihnen anrufen.
Genau wie auch Ihre Webseite braucht auch Ihr Newsletter ein vollständiges Impressum oder zumindest einen Link dazu.
Der Inhalt sollte abhängig von der Empfängergruppe geschrieben werden. Nehmen Sie sich ein Blatt Papier zur Hand und notieren Sie darauf die verschiedenen Empfängergruppen, die Sie bereits angelegt haben. Dann versetzen Sie sich in Ihre Gäste hinein. Notieren Sie zu jeder Gruppe, was für diese besonders von Interesse sein könnte.
Hier einige Ideen:
- Private Sale für Ihre Stammgäste (insbesondere für die Hochsaison)
- Angebote zu Ostern/Weihnachten/Valentinstag/etc.
- Rabattcode, der über die sozialen Medien geteilt werden kann
- Info über neue Auszeichnungen, die Sie erhalten haben
- Anlässe in der Umgebung
Bei denjenigen Gästen, die bereits gebucht haben, können Sie auch eine Timeline notieren:
- Ein Monat vor Anreise: Hinzubuchen von Zusatzleistungen wie Frühstück, Wellness, Ausflug
- Eine Woche vor Anreise: Menükarte des Restaurants oder Wetterbericht für den Zeitraum des Aufenthaltes
- Einen Tag nach Abreise: Dankeschön und Aufruf zu Bewertungen
- Einen Monat nach Abreise: Gutschein für Freunde bei Weiterempfehlung
- Zwei Monate nach Abreise: Ein Foto der Aussicht um Erinnerungen zu wecken
Ein Gedankenanstoß: Wenn ich bei Booking.com ein Zimmer buche, dann erhalte ich eine Bestätigungsnachricht. Darin wird mir gesagt, was für eine tolle Entscheidung ich getroffen habe, dass ich den besten Preis und das beste Angebot gefunden hätte. Zudem erhalte ich immer mal wieder eine Nachricht, ob ich denn nicht noch einen Mietwagen bräuchte? Oder ob sonst noch Fragen offen seien? Kurz vor meiner Anreise dann werde ich gefragt, ob ich mich schon auf meinen Aufenthalt freue und mir wird gesagt, was es in der Umgebung zu tun gibt und wie das Wetter wird.
Wenn ich hingegen beim Hotel direkt buche, dann erhalte ich eine Bestätigungsnachricht mit: «Danke für Ihre Reservierung. Im Anhang finden Sie Ihre Bestätigung.» Danach höre ich in der Regel bis zur Anreise nichts mehr vom Hotel.
Es kann doch nicht sein, dass eine anonyme Buchungsplattform meine Bedürfnisse besser kennt und besser darauf eingeht als das Hotel selbst. Kopieren Sie die Kommunikation von Booking.com und machen Sie es noch besser!
Teilen Sie Ihren Newsletter Empfängern ruhig mit, dass Sie den Inhalt der Nachricht für sie angepasst haben. Das geht ganz einfach indem Sie beispielsweise eine Betreffzeile entsprechend formulieren: „Noch 7 Tage bis zu Ihrem Aufenthalt – wir freuen uns auf Sie!“. Natürlich können Sie auch andere Ideen ausprobieren, wie beispielsweise: „Wählen Sie aus unserer Menükarte, was Sie nächsten Samstag bei uns essen möchten“.
Bevor Sie Ihren Newsletter versenden, sollten Sie ihn immer testen. Senden Sie ihn zunächst an sich selbst und auch an andere Kollegen. Überprüfen Sie, dass alle Links korrekt funktionieren und dass keine Tippfehler vorhanden sind.
Überlegen Sie sich ebenso, wie oft Sie den Newsletter versenden möchten. Legen Sie sich einen Kalender bereit und markieren Sie die Tage im Jahr, an denen Sie bestimmt etwas zu sagen haben (Nebensaison, Feiertage, spezielle Anlässe im Hotel oder im Ort, etc.).
Grundsätzlich sollten Sie immer so oft kommunizieren, dass Sie niemandem auf den Wecker gehen, aber dass Sie auch nicht in Vergessenheit geraten. Ein Richtwert von einmal monatlich ist sicher nicht schlecht.
Die Auswertung der Statistiken
Nach dem Versand werden Sie innerhalb kürzester Zeit die ersten Statistiken einsehen können. Wer hat den Newsletter geöffnet und auf welchen Link wurde geklickt? Verlinken Sie Mailify mit Ihrem Google Analytics Konto, so können Sie auch gleich sehen, wie viele Zugriffe Ihre Webseite verzeichnete. All diese Daten helfen Ihnen wiederum, um die Empfängerlisten noch genauer zu segmentieren. Hat ein Leser auf das Abendmenü im Restaurant geklickt, aber noch keinen Tisch reserviert? Dann senden Sie doch einen Gutschein hinterher, den er einlösen kann, wenn er jetzt gleich einen Tisch reserviert.
Zum Schluß
Das alles hört sich nach viel Arbeit an? Ja, insbesondere die Vorarbeit (Generierung der Empfänger, Segmentierung der Listen, Aufbau der Inhalte) bedeutet Zeitaufwand. Danach reicht es, wenn Sie sich einfach hin und wieder mit Newsletter Marketing beschäftigen.
Ich bin davon überzeugt, dass sich Newsletter Marketing insbesondere für privat geführte Hotels lohnt. Sie können damit sehr viel erreichen. Nicht nur erhöht sich die Chance auf Direktbuchungen, sondern auch Zusatzleistungen verkaufen sich besser. Zudem können Sie Ihre Gäste besser an sich binden.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!
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